Проблемы управления городским хозяйством неразрывно связаны с проблемами поиска баланса интересов потребителей и поставщиков услуг. Основные услуги жизнеобеспечения оказываются монополиями, благополучие которых слабо зависит от качества оказываемых услуг. Эти монополии получили в управление огромную собственность и уникальные возможности ею распоряжаться. Считается, что тарифные соглашения наиболее полно учитывают взаимные интересы поставщиков и потребителей услуг. На практике тарифы под лозунгами заботы о потребителях по-прежнему подчинены интересам монополий. Неработающие лифты, перенапряжения в бытовой электросети, мутная вода с неприятными запахами, еле теплые батареи отопления, неработающая вентиляция – все эти «сюрпризы» известны многим горожанам. Отклонения в работе систем жизнеобеспечения неизбежно создают дискомфорт или реальную угрозу для здоровья и жизни. Тарифы на услуги жизнеобеспечения стабильно растут, насколько поспевает за ними качество услуг жизнеобеспечения? |
Когда поставщик тепла снижает параметры теплоносителя ниже требуемого уровня, потребитель компенсирует это неудобство включением дополнительных источников тепла – электронагревателя или газовой плиты на кухне. Аварийные простои лифтов, неисправные телевизионные антенны, перебои связи и другая неустроенность, как правило, оплачивается потребителями. Необходима объективная и независимая оценка качества оказываемых услуг на основании своевременной, полной и достоверной информации. Количество выявленных и зарегистрированных отклонений может служить интегральной оценкой качества муниципального управления. Пока нет общегородской системы независимого контроля качества услуг, до тех пор административные методы управления не уступят место более эффективным экономическим методам и. неустроенность будет накапливаться. Потребителям скучать не придется? |
Вот несколько примеров из многолетней практики внедрения современных информационных технологий в городское хозяйство. Два одинаковых соседних здания имеют разные источники теплоснабжения – автономный и централизованный. Автономный способ – мелкосерийный, он по определению должен быть более дорогостоящим. Централизованный – массовый, по определению – более экономичный. На практике автономный – втрое дешевле, т.е. издержки массового производства «чудесным» образом значительно превышают издержки мелкосерийного, при этом трубы не перекладывались, а потери не превышали 7 процентов. Тариф завышен втрое? Другой пример. Предприятие оказывает выездные услуги и тариф рассчитан на 16-ти часовую (двухсменную) работу по обслуживанию технологического оборудования на объектах. По результатам непрерывных наблюдений продолжительность работы персонала на этих объектах не превышает 2 часов в сутки. Тариф завышен в 8 раз? Еще пример. Материальные затраты на обслуживание оборудования включены в тариф из расчета суммарной мощности и круглосуточного режима работы. По данным статистики оборудование загружено менее 1 процента от расчетного ресурса. Сколько может сэкономить потребитель, если будет оплачивать поставщику фактические, а не заявленные материальные затраты? |
Любая монополия может быть представлена набором взаимосвязанных услуг. Внутри каждого вида услуги участники процессов взаимозависимы друг от друга. Любые нарушения технологического процесса становятся очевидны, а их «авторство» - точно определенным. При помощи современных информационных технологий качество взаимоотношений участников можно сделать прозрачным для всех заинтересованных сторон, прежде всего - потребителям услуг, страховым компаниям и органам государственного надзора. Такая прозрачность позволяет «нарезать» любую монополию на необходимое количество хозяйствующих субъектов, экономически заинтересованных в конечном качестве услуги. Трудно представить, что монополии безболезненно согласятся с необходимостью обеспечения прозрачности качества оказываемых ими услуг. Эта прозрачность составит реальную угрозу скрытым интересам и обеспечит возможность объективной оценки экономической эффективности основной деятельности. Повысить эффективность управления и качество услуг можно только на основе баланса интересов поставщиков и потребителей услуг в соотношениях цена-качество. При переходе от затратных к эффективным методам управления городским хозяйством неизбежно должны возникнуть объективные условия для конфликта интересов города и монополий. В чем суть конфликта? |
Практика муниципального управления унаследована от старого, «застойного» периода. Она немного приукрашена современными рыночными приемами и риторикой. При этом привычное администрирование и вертикальная структура управления вроде вышла из моды, а современные рыночные механизмы находят свое применение с большими оговорками. Нынешние тарифные соглашения заключаются по принципу «плачут и просят, рыдай и давай». Принцип действует только в сторону завышения затратной составляющей и обратной дороги нет. Поскольку воду носят решетом, воды, естественно, не хватает, поэтому решето требуется побольше. Нетрудно заметить, что многие ГУПы внешне еще едва сводят концы с концами, но подрядчики уже ощущают себя вполне соответствующими эпохе. Технология работы на повышение доведена до совершенства и «быки» чувствуют себя вполне комфортно. Накопление неустроенности становится устойчивой основой для их бизнеса. А где же «медведи»? |
В действующих методах тарифного регулирования имеется серьезный пробел. В тарифных соглашениях отсутствует экономическая составляющая затрат на независимые измерения фактического исполнения тарифов. Эти измерения позволяют достроить структуру взаимоотношений поставщиков и потребителей необходимыми обратными связями, которые обеспечат устойчивость и стабильность дальнейшего развития взаимоотношений. В основе этого развития будет находиться качество исполнения взаимных обязательств. Современные информационные технологии в соответствии с разработанной моделью услуг позволяют осуществлять независимый и объективный контроль качества исполнения тарифных соглашений. Для того, чтобы эти технологии стали востребованными, затраты на содержание систем и средств объективного контроля исполнения тарифа должны быть включены в тарифное соглашение. Кроме того, должны быть введены правила, по которым расчеты проводились по фактическим, измеренным значениям параметров. Таким образом, потребность в объективных и независимых измерениях становится основой нового вида деятельности – операторов коммерческого учета. Основная продукция этой деятельности - информационное обеспечение управления, работающее на снижение необоснованных затрат и повышение эффективности экономических взаимоотношений. В этом случае тарифные отношения становятся более сбалансированными и «медведи» обретают равные права с «быками». |
Совершенствование структуры управления позволяет снижать накопление неустроенности и риски социальных конфликтов. Сложная взаимосвязь технологических процессов в городском хозяйстве при помощи современных методов управления и информационных технологий может быть раскрыта набором простых технических решений. Применение этих решений обеспечивает развитие нового вида деятельности – информационное обеспечение управления качеством услуг. Это открывает неограниченные перспективы для выстраивания сбалансированных отношений всех хозяйствующих субъектов. Инвестиционный климат становится более привлекательным. Административные ресурсы уступят место более перспективным, концессионным методам управления. Поставщики и потребители, экспертные, лицензионные центры, органы сертификации, органы надзора – потребители информационных услуг, в рамках концессионных соглашений, становятся полноправными участниками общего процесса – развития приложений собственного таланта в бизнесе на благо общества и государства. |
|
